时尚退货欺诈日益猖獗,数字化助力零售商反击

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时尚退货欺诈日益增多——但数字化助力零售商反击 

对于时尚零售商来说,产品退货是一个代价高昂且日益严重的问题。根据Appriss Retail和美国零售联合会(NRF)的报告,2023年零售业的商品退货总额将达到7430亿美元,产生了巨大的逆向物流成本。对于时尚零售商来说,退货是一个紧迫的挑战,因为他们需要努力尽快将时尚商品重新上架或送回在线配送中心。当退货到达时,需要立即进行扫描、验证和处理。速度至关重要。

但是,如果仓库收到的不是服装店员工所期待的、而是一个空箱子,该怎么办呢?或者,如果这件衣服显然已经被穿过了呢——这是一种日益流行的趋势,叫做“穿衣打扮” ,这对时尚零售商来说是一个特殊的风险?这是一个更大的问题。

在 2023 年价值 7430 亿美元的退货中,有 13% 的退货是欺诈性的,价值达 1010 亿美元。时尚零售商不仅在退货物流方面投入巨资,而且还因欺诈而损失了商品。由于Zara 等领先时尚零售商面临来自 Shein 和 Temu 等低成本零售商日益激烈的竞争,每一次销售损失和每件时尚服饰都至关重要。

运回空箱子或旧衣服仅仅是个开始。超过四分之三(76%)的购物者会夸大退货理由,以便在不应获得退款的情况下获得退款。消费者从货架上取下新产品,走到收银台并将其作为退货。欺诈性退货者使用的其他手段包括虚假付款方式、礼品卡欺诈和伪造收据。

这些犯罪分子如何能逃脱惩罚?如前所述,时尚零售商的时间紧迫,而且他们还希望在当今竞争激烈的环境中让购物者感到满意。由于研究表明 73% 的购物者会根据退货体验来选择零售商,因此在涉及无收据退货、服装看似已穿过等问题时,时尚零售商通常会给予消费者信任。

打击退货欺诈的最大挑战是,时尚零售商往往依赖人类判断、模糊的退货政策以及对这些政策的即时解释。他们传统的手动流程不足以检测滥用行为,也无法区分简单的购物者错误和故意欺诈。

如果时尚零售商收紧退货政策、收取退货费或限制退货次数,他们就有可能冒犯那些终身价值很高的忠实客户。零售商必须保持微妙的平衡,同时还要标记和解决真正的欺诈行为。

由于时尚零售商面临着产品季节性、物流成本上升、劳动力短缺和其他紧迫问题的困扰,退货欺诈可能被视为较低的优先事项——但每天的欺诈性退货都会给时尚零售商造成数百万美元的损失。

通过数字化轻松且经济高效地打击欺诈

好消息是,时尚零售商可以通过采用数字化退货管理快速且经济地打击欺诈性退货。借助Blue Yonder 先进的退货管理功能,时尚零售商可以创建一个规范的自动化流程,以识别退货欺诈、最大限度地减少其影响并阻止重复违规者。

它是如何工作的?通过将端到端退货流程数字化,时尚零售商可以利用人工智能 (AI)、数据科学和高级分析的力量取代人工判断和一次性的、逐个购物者的方法。对于商店员工或仓库员工来说,区分诚实、高消费的顾客和连续的欺诈性退货者可能很难——但对于人工智能来说,这很容易。

Blue Yonder 数字解决方案智能地使用客户历史、行为和退货频率等数据来检测可疑活动,然后根据这些数据帮助个性化退货体验。例如,零售商可以为连续退货者实施更短的退货期限,或为忠实购物者提供更快的退款。

零售商可以获得每笔退货的知情信息——包括具体商品、客户详细信息和退货原因。这种视角提高了仓库中执行手动包裹检查的速度和便利性。员工已经知道包裹内容和物品状况,并且他们可以快速进行确认检查。

任何缺少物品、包含损坏物品或用其他材料替换退回物品的包裹都会立即被标记。可以通过将退回的物品与原始产品图像进行比较来捕获图像以确认欺诈行为。即使零售商选择不对犯罪分子采取行动,Blue Yonder 也会标记他们,以便他们无法轻易重复欺诈行为。

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针对退货欺诈的智能且有针对性的方法

虽然 Zara、ASOS 和 H&M 等时尚零售商正在收紧退货政策以打击欺诈行为,但其缺点是,这些政策可能会对那些善意且高消费的顾客产生负面影响,导致他们最终选择在其他地方购物。

通过利用先进的人工智能、分析和数据科学,Blue Yonder 实现了更智能的方法,有助于尽早发现和防止欺诈性退货,同时为其他购物者保持积极的客户体验。退货政策甚至可以根据每个购物者的购物历史和统计欺诈风险进行定制。

超过一半(54%)的零售业高管称欺诈性退货是他们面临的最大挑战。显然,时尚零售商需要采取行动来打击犯罪分子日益复杂的手段。

在 Blue Yonder,我们认为明确的方法是采用同样复杂的退货管理解决方案和流程。为什么不和我们谈谈欺诈如何对您的业务产生独特的影响?我们可以探索我们的数字解决方案如何帮助您在打击时尚退货欺诈的斗争中取得胜利。

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