当供应链关注客户体验时，好事就会发生
在当今动荡的商业环境中，供应链领导者要考虑的事情很多。面对地缘政治干扰、关税波动和商品价格飙升，许多人转向应急计划和返璞归真的效率并不奇怪。
他们正在进行战略计算，集中精力优化内部流程，并让销售和营销部门的同事来处理客户。
这听起来很有道理，但我们认为，这种权衡实际上是错失良机。
这是因为供应链不必在内部效率和客户体验（CX）之间做出选择。最有效的供应链能同时实现这两个目标，利用高效的物流和生产流程，向客户提供公司的价值主张。
这样的系统可以提高客户满意度，建立品牌忠诚度，并增加收入。
在当今竞争激烈的环境中，这一点更为重要，因为客户体验已成为最重要的差异化因素之一。事实上，麦肯锡发现，随着时间的推移，客户体验领导者的收入优势是竞争对手的 2 倍。
供应链领导者如何向 CX 转型？这并不需要彻底改变运营能力--尽管人工智能可以提供帮助--这实际上是一种战略思维的改变。
我们来讨论一下。
根据客户需求调整现有流程
每一位供应链领导者都专注于提高速度和/或降低成本，这两者都是值得追求的目标。挑战在于，你可以建立世界上最高效的供应链，但在客户体验方面仍有不足。
例如，设想一家美国公司将生产集中在得克萨斯州，以促进规模经济，从而大幅降低成本。如果亚洲的客户订单激增，而现有供应链距离太远，无法及时满足需求，该怎么办？订单被延误，客户的信任被破坏，他们在市场上寻找更可靠的选择。突然之间，这项 "节约成本 "的措施正在损害底线。
好消息是，要想更加以客户为中心，供应链不需要重新发明轮子，只需要改变视角。下面是一些例子：
规划：供应链规划主要受劳动力成本、供应商关系和外部干扰等因素的影响。缺少的输入？客户数据。准确、实时的客户行为信息，包括定性和定量信息，将确保决策对收入产生最大影响。
库存管理：延迟交货和延期交货是客户的主要痛点。实时库存数据和仓库自动化可以帮助供应链灵活应对客户日益增长的需求，因为客户已经习惯了亚马逊等消费领导者对客户无比友好的做法。
交货：在供应链的任何阶段，速度都是非常重要的，但从客户的角度来看，唯一真正重要的是最终接触点。对路线优化和最后一英里配送能力进行有针对性的投资，将在客户满意度和忠诚度方面带来显著的投资回报。
应对客户行为趋势的战略灵活性
围绕客户调整核心流程是一个很好的基线，但关注客户体验对供应链也有战略意义。有些客户的需求是永恒的、可预测的（如准时交货），而另一些则受市场动态的驱动，起起伏伏。
在各行各业，市场都在不断快速变化。注重客户体验的供应链始终把握这些趋势的脉搏，其中不仅包括对现有产品的需求，还包括对新产品或改良产品的潜在需求。
以客户体验为中心的敏捷供应链能够根据客户行为的趋势来提高或降低生产速度。模块化生产流程、与多家供应商的多样化合作关系以及智能库存管理都有助于取得成功。
关键不是要有一个水晶球--没有人有。我们要做的就是确保供应链足够灵活，能够无缝地响应消费者的需求，而无需追赶。
为此，供应链领导者需要在战略决策时拥有一席之地。在当今以客户为中心的经济中，供应链不再是后台办公职能，而是关键任务。
建立以客户为中心的文化
为了最大限度地实现以客户体验为驱动力的收入增长，供应链领导者应该考虑更多，而不是业务甚至战略上的转变。在供应链的各个层面灌输客户至上的思想，将比任何单独的举措、策略或技术产生更深远的影响。
这里有几种玩法。在内部，以客户为中心的关键绩效指标（KPI）可以非常有效。这些关键绩效指标使供应链组织能够量化其流程对客户体验的影响，这一点非常重要，因为许多常用的供应链关键绩效指标都掩盖了客户体验方面的缺陷。衡量服务和产品质量、供应可靠性、及时交付、准确的装运信息和适当的沟通水平的关键绩效指标在这里都很有用。
采用这些关键绩效指标还有助于改变内部团队的心态，灌输真正以客户为中心的理念。
从面向客户的外部角度来看，注重客户体验的组织应追求端到端的供应链透明度。
许多公司都将供应链可视性放在首位，这是正确的。通过跟踪整个供应链的活动，可以快速评估哪些有效，哪些无效，从而做出调整。
供应链透明化将许多相同的信息提供给客户。实时订单状态、交付跟踪和警报（通过多种通信渠道，包括电子邮件和短信）可建立客户信任，让他们感到自己有能力。当问题发生时，透明度会使问题更容易解决，因为开放、沟通的关系已经建立。
但是，除了简单的交易外，透明度还有其他好处。如果客户能够了解供应链的运作方式，包括从质量控制、原材料采购到工人安全和环境影响等各个方面，公司就能建立起与客户群产生共鸣的叙事方式和品牌形象。这样，客户才会从单纯的买家发展成为您企业的真正合作伙伴。
有目的的效率：以客户体验为中心的供应链
归根结底，我们做生意的目的只有一个：我们的客户。在商业周期的日常磨砺中，人们很容易忽视这一事实，但如果企业始终把客户作为北极星，就能保持平衡，并成为企业的主要收入来源。
把客户放在第一位，他们就会投桃报李。
