退货是电子商务的核心部分。顾客可能会故意或无意地订购错误的商品。这种现象会发生，而且会继续发生——只要电子商务存在，回报就会存在。
退货是目前电子商务中最大的问题之一，尤其是在成本不断上升、退货率居高不下的情况下。然而，退货对于零售商和承运商来说也是最大的机会。通过数字化退货流程和实施更好的退货策略，零售商可以削减成本，更快地恢复库存，并最终在不牺牲客户体验的情况下提高盈利能力。
回报总是需要发生的。然而，退货管理方式是削减成本和提高利润率的关键。零售商是时候摆脱不惜一切代价提升客户体验的心态，转而提供既能提升客户体验又能盈利的退货解决方案了。以下五个步骤可帮助零售商入门：
1. 实施数字化退货流程
首先，零售商需要一条数字化旅程，以便消费者可以开始退货流程。这对于使退货流程更有利可图是绝对必要的。这是第 1 步，如果没有它，您将无法完成下面列出的其余步骤。
零售商需要连接到订单数据系统的集成解决方案。这将允许消费者通过一次简单、直观的流程选择他们想要退回的确切商品并选择退货原因。对于零售商来说，这确保了他们能够了解哪些商品被退回、由谁退回以及为什么退回，这将成为我们在后续步骤中概述的制定战略决策或实施规则的基础。
数字退货门户还可以通过直观的在线旅程启动退货，从而为客户带来更好的体验，而不是采用联系客户服务等过时的方法。我们的退货报告发现，联系客户服务仍然是最常见的退货方式，47% 的商家采用这种方式。
使用数字门户将释放资源和员工可用性，与依赖客户服务团队相比，可立即节省成本。对于在包裹中放入实体退货运输标签的零售商（27% 的受访零售商使用这种方法），数字退货将减少印刷成本，并通过不包含最终会被浪费的标签来提高可持续性。此外，它还将对收到的退货提供更大的控制权，并允许他们在启动时强化他们的政策，而不是接受所有带有标签的退货——无论商品类型或自订单日期以来已经过了多长时间。
2. 实施退货规则
为了防止不必要的退货，零售商应该在商品和客户层面实施规则。这可能包括禁止转售的物品，例如内衣、易腐烂物品或已打开的 DVD 或游戏。通过这样做，零售商可以阻止超出政策范围的退货（例如 30 天后的退货）通过连锁店退回，从而节省运输费用并浪费无法转售的商品的成本。
使用数据来实施退货规则是针对和禁止给零售商带来最大损失的退货行为（例如延迟退货或不符合条件的退货）的好方法。通过实施这些规则，零售商可以防止不必要的退货和客户滥用系统，减少浪费和运输成本，并提高他们的利润。
3. 推广店内退货
拥有实体店的零售商应该利用它们来退货。通过提供流畅的店内体验，顾客更有可能购买更多商品并不断回头，这有助于提高顾客的终身价值和总体收入。根据 Collect+ 的数据，高达40% 的消费者在进店后会进行额外购买。
为了获得最佳的店内退货体验，自助服务对于零售商来说是必须的。自助退货亭可实现完全自动化的购物流程，而无需消费者排队等待柜台服务（这会增加店员的工作量）。消费者可以扫描二维码，将标签贴在包裹上，然后将其放入安全箱中，所有这一切都可以在 60 秒内完成。这使得员工能够专注于增加店内销售额，并将干扰降到最低。
店内退货的真正好处是商品可以快速送回商店并准备转售，而无需等待发货。即使需要退回仓库的商品也可以从商店批量发货，从而降低运输成本。
4. 使用合适的服务将物品送达正确地点
使用连接到零售商数据的数字集成退货门户，可以设置自动规则来确定如何以及在何处运回物品以及使用哪种运输服务。
并非每件物品都需要以相同的速度到达同一个地方。有些物品可能需要送到仓库，有些需要送到商店，有些需要送到供应商，有些需要送到慈善机构。通过自动化这一流程，零售商可以优先处理需要快速补货的商品并更快地发送，从而帮助尽快恢复库存并准备转售。无法转售的物品可以使用较慢的服务来运送，优先运送可以为零售商重新带来收入的物品。
这是根据每个项目做出决定，而不是以相同的方式对待每个回报。通过自动做出这些决定，零售商可以避免在收到每笔退货时手动处理而耗尽客户服务资源。
5. 将数据传递给业务的正确部分
数字退货门户捕获各种退货数据，包括退货商品、退货客户以及退货原因。然后应该利用和共享这些数据，以帮助企业做出更强有力的战略决策。
例如，零售商可以向仓库提供数据，以便他们知道什么时候会收到什么货物，从而让他们能够更快地进行规划和处理。这也有助于商品更快地恢复销售，使零售商有更高的机会重新获得收入。
客户服务团队可以利用回报数据洞察来更快地响应查询，从而节省员工时间并提供更好的客户体验。它还可以根据特定标准自动退款，减少联系服务团队的客户数量。
零售商可以使用退货数据来做出商品层面的战略决策。例如，如果由于产品不合身而退货率很高，零售商可以编辑产品列表来解决这个问题并减少未来的退货。
零售商无法独自处理退货
零售商解决退货问题仍有很长的路要走。通过实施上述方法，零售商可以降低成本、增加收入并最终帮助解决退货问题。即使只关注一两个方面也能产生巨大的变化并显著提高回报效率。
然而，大多数零售商缺乏自行处理这些物品的资源，这使得承运商和物流合作伙伴能够采取行动。
这些数字退货方式为承运商提供了绝佳的机会，可以为其产品添加增值服务，解决零售商需要帮助的问题。这将使承运商能够加强关系，确保长期增长并推动回报量进入其网络。
