我们之前讨论过为什么许多零售商正在建立第三方卖家的市场来提供他们的产品。增长机会不容否认，但要最大限度地发挥市场化的作用，还需要克服一些挑战。其中最重要的问题是回报问题以及如何管理回报。
在本文中，我们将介绍零售商可以采取的六个关键步骤，以防止第三方市场退货成为他们的一大难题并消耗他们的利润。
客户期望获得清晰的信息。他们想知道您的政策是什么以及它如何适用于他们的具体购买。86% 的购物者表示他们会在购买前查看退货政策。制定一个易于理解的政策，将第三方供应商的规则也纳入其中，让他们轻松上手。甚至可能值得将关键的退货信息添加到产品页面本身，从而节省客户额外的点击次数以查找他们需要知道的信息。
然后，当客户真正需要退货时，他们需要一个便捷的退货流程，可以从您的网站访问并始终保留您的品牌。在这里，根据他们退回的商品，您可以定制将商品寄回或送至商店的选项。重要的是，客户可以轻松访问您的品牌的数字体验，从而使整个过程变得简单 - 就像在您的市场上的购买之旅一样。
目前，一些经营市场的零售商处理退货的一种方式是使用其现有的客户支持功能来接受退货查询并发出授权 - 或者将客户引导回卖家及其客户支持。撇开让购物者在购买出现问题时拿起电话对客户体验的影响不谈，这对您的宝贵资源来说是一个不必要的负担。
允许客户自行开始退货的数字化旅程可确保捕获正确的数据并且仅授权有效的退货。因此，如果零售商不接受第三方销售的市场退货，客户可以立即进入正确的退货流程，而无需联系客户服务。
将退货流程数字化还可以防止“盲目”退货，例如零售商在包裹中预先打印退货标签来运送商品的情况。这些标签允许客户轻松退货，但却没有向零售商发出任何警告，也没有提供任何有关退货的数据，当零售商处理来自多个供应商的退货时，这会增加额外的混乱。
一些经营市场的零售商发现很难管理大量退回其商店的市场购买商品。确保所有退货得到有效处理并经过相同验证流程的一种方法是让商店工作人员访问客户在线发起退货时使用的相同数字旅程版本。这意味着工作人员可以轻松记录退货，快速获取重要数据并允许智能处理作为商店流程的一部分进行 - 或者，在第三方退货不被接受的情况下，他们可以立即告诉客户下一步该做什么以及原因。
无论回报来自哪里，经营市场的零售商都需要能够快速决定如何处理它，以及如何最有效、最有利可图地执行该决定。
立刻智能地识别退货来源并定制正确的投递和运输选项会产生很大的不同。如果零售商接受第三方退货，标记某件商品来自特定供应商并智能地将其直接送回该供应商（例如，根据 SKU 自动更改退货地址）意味着零售商不必手动检查并将第三方退货从自己的库存中分离出来。
或者，如果该商品是商店库存的 SKU，并且退货是在商店进行的，那么零售商直接发放退款并用退货补充商店库存可能会更简单、更快捷。智能地适应每次退货的具体情况可以显著降低成本，并使端到端流程更加简单，确保更多退回的商品最终被转售。
无论做出什么决定，确保高效、一致地处理退货都应该是零售商在运营市场时关注的重点。商店工作人员和仓库工作人员都需要一个数字化系统，使他们的决策过程变得清晰和容易。
该过程首先要决定是否直接处理第三方退货。通过区分不同类型的退货并根据自定义规则进行协调，市场运营商可以选择将第三方退货直接重定向回卖家。这可以避免商店和仓库中员工没有准备好处理不熟悉的产品而产生的一些严重的处理挑战，从而导致延误、浪费仓库和商店空间来存储这些物品，以及将它们运输到适当位置的额外成本。
一旦决定是否处理来自第三方卖家的市场退货，零售商仍然必须拥有一个数字化、高效的退货处理系统。
这应该包括有关退货的信息，以实现高效的资源管理和规划，即根据预测量确定当天专门负责退货的仓库工作人员的适当数量。它还包括具体的退货详情，让商店或仓库员工清楚了解包裹内应该有什么以及物品处于什么状态（从退货的数字启动中提取）。
下一步是通过指导清单（根据物品的类型而变化，例如，包括检查衣服是否有污渍或磨损迹象）来确定预期的状况和物品是否准确以及退货是否有效。经过这些检查后，该流程将根据零售商配置的编排规则最终决定下一步，并立即传达给工作人员。
客户和第三方卖家都需要了解退货的状态。Blue Yonder 的 2024 年退货报告发现，27% 的美国零售商并不总是向客户提供有关退货的基本跟踪更新，不到一半 (44%) 的零售商总是在有关退货的沟通中包含营销或促销信息。自动化退货通信并将其与退货过程中的关键事件联系起来，有助于向客户（以及等待退货的第三方卖家）保证他们的退货正在处理中，并明确何时可以获得退款，从而减少客户支持联系，特别是所谓的“WISMR”（我的退款在哪里）电话。
市场运营可能会使退货管理原本就很困难的部分变得更加复杂，但先进的技术已经存在，可以使端到端的退货过程更加有效。通过我们关于市场退货的新电子书，了解 Blue Yonder 如何帮助支持您的市场运营并减少退货复杂性。
