几家大型零售商在年度报告中被评为“领导者”
新泽西州西纽约和亚利桑那州斯科茨代尔——2023 年 1 月 16 日——Incisiv与Blue Yonder和微软合作，今天发布了2023 年全渠道体验指数，评估顶级零售商在四个关键领域的全渠道能力和体验：库存可视性、无摩擦履行、成本和支付以及 360 度服务。
该指数发现，购物者越来越多地利用数字平台，目前 93% 的购物旅程都是从网上开始的，高于 2020 年的 81%。对于全渠道零售商而言，不断变化的购物者需求使得满足和超越他们的期望变得越来越具有挑战性，因此需要基础能力来满足这些期望。缺乏这些能力不仅会对数字绩效 KPI 产生负面影响，还会对收入和购物者满意度产生负面影响。报告的主要发现包括：
库存可见性：库存可见性对于购物者保留来说是必不可少的。购物者希望确切地知道他们可以获得哪些产品和服务。46% 的购物者在购买前会在网上查看库存情况，55% 的购物者希望在网上浏览产品以了解附近商店有哪些商品。该指数发现，领先类别的零售商中有 36% 提供实时库存状态，而接受评估的零售商中有 67% 提供库存状态标注（例如，热销、有货、缺货等）。
- 无摩擦履行：提供完整的在线和基于商店的履行飞轮现在是首要任务。报告发现，56% 的购物者因担心送货时间而放弃了购物车。该指数还发现，75% 的购物者希望他们购买的商品能在两天或更短的时间内送达，因此送货时间的透明度至关重要。显示交货时间范围为购物者提供了急需的清晰度。然而，只有 9% 的零售商在产品列表页面上显示每个目的地代码的订单日期。
- 成本和付款：网上购物的忠诚度较低，而购物者的期望值却达到了前所未有的高度。报告发现，45% 的网购者会为了更好的交易而放弃购物，79% 的购物者重视无限次免费送货计划。消费电子产品零售商最有可能提供 40% 的免费送货服务。然而，行业所有订单免费送货的平均采用率较低，仅为 11%。
- 360 度服务：售后服务，包括零售商的退货政策和参与实践，直接影响购物者的忠诚度。报告发现，95% 的购物者会忠诚于提供自助退货流程的零售商，49% 的购物者会在购买前主动查看零售商的退货政策，以寻求便捷的选择。更有甚者，86% 的购物者愿意多支付 15% 的费用来获得无缝的客户服务体验。该指数发现，目前有 62% 的零售商提供在线退货服务，高于 2021 年的 51%。
Incisiv 将 20 家零售商和品牌评为 2023 年全渠道体验指数的“领导者”。领导者在指数的四个关键领域提供最丰富的全渠道体验成熟度。完整的领导人名单可在此处下载。
“零售商必须策划全渠道体验，以满足购物者不断变化的需求。购物者对提供理想体验的零售商忠诚，因此零售业的数字化转型不会放缓。为了留住购物者，零售商必须继续提升全渠道能力并提供全方位服务体验，才能在竞争中保持领先地位。Blue Yonder 与微软合作，了解实现这些进步所需的复杂性，并提供解决方案帮助零售商快速实施并通过新的体验取悦他们的购物者，”Blue Yonder 商务解决方案战略高级总监 Erin Halka 表示。
“过去两年，各个细分市场的零售商都加速采用了数字化能力。Incisiv 首席洞察官 Gaurav Pant 表示：“随着零售商退后一步并增强能力以实现真正的全渠道无缝体验，数字化转型的速度在前端似乎有所放缓。”“然而，购物者的偏好是一个不断变化的目标，零售商必须不断转型以满足期望，特别是在客户保留变得越来越困难的情况下。重新构想的全渠道运营模式将与不断变化的消费者需求相一致，确保留住客户。我们进行这项研究是为了帮助零售商了解他们与同行的比较情况，并确定数字化转型中具有重大影响的改进机会。”
“为了在该指数的四个关键发现中获胜，零售商需要统一位于不同应用程序中的消费者和运营数据。微软的使命是通过利用其他数据源丰富零售商的数据，提供跨组织孤岛的洞察力，来帮助零售商做到这一点，”微软全球零售和消费品行业企业副总裁 Shelley Bransten 表示。“Blue Yonder 的解决方案使用 Microsoft Azure 帮助零售商做出更明智的决策，以支持其全球供应链。”
调查方法
Incisiv 的 2023 年全渠道体验指数基于其专有的数字成熟度基准测试方法的见解。这些见解涵盖 115 家零售商、104 种数字能力和 7 个行业领域。我们采用观察方法评估每个零售商的退货能力和经验。
关于Incisiv
Incisiv 是一家新一代行业洞察公司，致力于帮助零售商和品牌应对行业数字化变革。Incisiv 为负责数字化转型的消费行业高管提供了一个值得信赖的平台，让他们可以在非竞争环境中分享和学习，并提供提高数字化成熟度、影响力和盈利能力所需的工具。更多信息请访问incisiv.com 。
关于 Blue Yonder
Blue Yonder 是数字供应链转型和全渠道商务履行领域的全球领导者。我们的端到端认知业务平台使零售商、制造商和物流供应商能够从规划到交付最好地满足客户需求。借助 Blue Yonder，您可以统一数据、供应链和零售商务运营，以发掘新的商机并推动自动化、控制和编排，从而做出更有利可图、更可持续的业务决策。Blue Yonder –发挥你的潜力™ blueyonder.com
“Blue Yonder”是 Blue Yonder Group, Inc. 的商标或注册商标。本文件中引用的任何使用“Blue Yonder”名称的贸易、产品或服务名称均为 Blue Yonder Group, Inc. 的商标和/或财产。所有其他公司和产品名称可能是与其相关公司的商标、注册商标或服务标志。
媒体联系人：
Catherine Seeds
Ketner Group Communications（负责 Incisiv）
[email protected]
(512) 794-8876
Marina Renneke，APR
Blue Yonder 企业传播总监
[email protected]
(480) 308-3037