达拉斯 – 2024 年 9 月 17 日 – 全球数字供应链转型领导者Blue Yonder今天发布了其 2024 年消费者零售退货调查的结果，该调查研究了美国消费者对日益严格的退货政策的体验和反应。值得注意的是，调查结果显示大多数消费者非常重视退货政策，91% 的受访者承认宽松的退货政策会影响他们的购买决定。其中，Z世代和千禧一代的购买决策受到的影响最大，四分之三的消费者表示，更严格的退货政策阻碍了他们的购买。此外，与 2023 年的调查相比，此次调查发现消费者行为发生了显著变化，这凸显了零售商在适应这些变化方面面临的挑战和机遇。
Blue Yonder 退货业务副总裁 Tim Robinson 表示：“我们发现，更严格的退货政策开始阻碍消费者的购物，尤其是 Z 世代和千禧一代。”“零售商早就意识到，他们需要解决退货问题以降低成本——现在的挑战是在保护利润和维持客户友好的退货体验之间取得平衡。”
更严格的退货政策阻碍了买家
在了解更严格退货政策的消费者中，69% 的人表示，更严格的退货政策阻碍了他们的购买，这一比例较 2023 年的 59% 大幅上升。这一趋势在 Z 世代和千禧一代的受访者中最为明显。当在调查人群中区分为不同的世代群体时，大约四分之三的这两代受访者（Z 世代，76%；千禧一代，74%）表示，更严格的退货政策阻碍了他们进行购买。
当被问及更严格的退货政策时，51% 的受访者认为退货限制不方便或不公平，而 37% 的受访者则表示退货限制公平且可以理解。
退货频率和常见原因
超过一半的受访者（56%）表示每年只回国一两次甚至更少。其他回复包括 22% 每隔几个月返回一次，6% 每月返回一次，6% 每几周或更长时间返回一次。只有 10% 的人表示他们从未退回过商品。此外，从未退回过购买商品的消费者之间存在代沟。在那些没有退货的受访者中，Z 世代的比例最高，为 39%，其次是 X 世代，为 27%，千禧一代为 22%，婴儿潮一代为 13%。
与去年的调查一致，75％的受访者认为退货最常见的原因是尺寸不正确。受访者提到的其他原因包括商品损坏（68%），其次是改变主意或不喜欢该商品（49%），以及收到错误的产品（47%）。
退货成本：谁来支付？
从零售商的角度来看，退货流程成本很高，许多零售商现在都告诉消费者保留不需要的商品，以避免与逆向物流相关的昂贵且劳动密集型的过程。接受调查的消费者中，几乎有四分之三（72%）的人曾被零售商给予过这样的指示。据受访者称，发生这种情况最多的三个类别是服装和配饰（34%）、家居和厨房（17%）和电子产品（15%）。
为未来的购买提供折扣或奖励可以说服顾客保留他们原本可能会退回的商品。事实上，62% 的受访者表示，如果有这样的优惠，他们很可能会或非常有可能保留产品，这凸显了这一策略对零售商的重要性。
当被问及愿意支付多少钱退货时，27% 的人说 1 至 5 美元，10% 的人说 6 至 10 美元，15% 的人说 11 至 15 美元，13% 的人说 16 至 20 美元，3% 的人说超过 20 美元，而其余 32% 的人表示如果需要收费他们不会退货。
第三方退货
由于便利性和成本比以往任何时候都更受消费者的考虑，消费者对第三方退货服务（如投递地点、邮寄服务等）表现出明显的兴趣。当被问及哪些因素会促使他们使用第三方退货服务时，62% 的消费者表示运费较低或免运费，60% 的消费者表示送货地点方便，47% 的消费者表示退款处理速度更快，39% 的消费者表示可以保证无忧退货，38% 的消费者表示可以可靠地跟踪和确认退货商品。
罗宾逊表示：“如果目标是降低退货成本，那么零售商应该寻找更多方法，而不仅仅是收紧政策来降低退货率。”“收集数据并自动进行智能决策，将通过更高效的运输和减少浪费来降低成本，同时不会影响客户体验。这些数据对于降低退货率也非常有价值，可以帮助零售商了解哪些商品被退回、由哪些客户群体退回以及退回的原因，并采取相应的措施。”
可持续性是回报的一个因素
大多数消费者都致力于可持续的退货习惯，其中 55% 的人表示他们非常或有点担心退货对环境的影响。当被问及如果他们知道退回的物品将被送往垃圾填埋场，他们会采取什么行动时，36% 的人表示他们会寻求一种替代的、环保的处理方法，35% 的人会尝试转售该物品，27% 的人会按计划继续退货流程。
其他资源：
- 要了解 Blue Yonder 如何让第一英里和最后一英里更加无缝衔接，请访问blueyonder.com
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研究方法
Blue Yonder 消费者零售退货调查由第三方供应商于 2024 年 7 月 12 日开展。Blue Yonder 对 1,000 多名美国消费者进行了调查，以了解退货限制如何影响购物行为。我们从消费者那里收集了回复，他们确认知道退货政策正在日益收紧。
关于 Blue Yonder
Blue Yonder 是数字供应链转型领域的全球领导者。全球零售商、制造商和物流服务提供商依靠 Blue Yonder 来优化和加速其供应链，从规划到履行、交付和退货。Blue Yonder 的人工智能驱动的供应链平台和多企业、多层网络能够更准确地预测和动态管理产能、库存和运输。Blue Yonder 帮助企业通过更具弹性、更可持续的供应链应对现代供应链的复杂性和波动性，从而满足客户需求、扩大盈利规模并完美运行。blueyonder.com
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