亚利桑那州斯科茨代尔– 2024年1月15日 – 数字供应链转型领域的领导者Blue Yonder今天公布了其新调查的结果，该调查显示，随着客户越来越多地转向在线购物，63% 的零售商在退货管理方面面临重大挑战。尽管绝大多数（89%）零售商在过去 12 个月内改变了退货政策，提高了消费者的退货成本，或收紧了退货限制，但超过一半（59%）的零售商在同一时期的退货率有所上升，这表明这些变化并没有阻止客户退货。
传统上，店内购买退货率不高的零售产品类别现在在网上的退货率有所上升，其中运动和户外设备（76%）、化妆品（73%）、贸易工具/设备和 DIY（72%）以及儿童玩具（68%）的退货率出现显著或相当显著的上升。总体而言，只有 13% 的零售商报告同一 12 个月期间的退货量有所下降。
Blue Yonder 零售业战略公司副总裁 Shannon Wu-Lebron 表示：“这些调查结果表明，尽管零售商已经收紧了政策，但消费者退货仍在增加。”“这证明，将责任推给消费者不一定是控制退货的解决方案。相反，零售商应该寻求技术来帮助他们找到更好的方法来管理退货和逆向物流流程，以降低成本，提高库存转售率，并保护客户忠诚度。”
2023 年 12 月，Blue Yonder 要求 200 多家美国零售商分享他们如何管理退货的见解。当被问及时，80% 的人表示，改进退货流程的优先级是高或非常高的，而 16% 的人表示这是中等优先级。为了衡量退货管理的成功，零售商正在关注不同的 KPI，包括退货率（65%）、平均退货成本（58%）、最终转售的退货百分比（49%）和客户生命周期价值（37%）。以下是主要发现，以及针对零售商如何最好地管理退货的第一英里和最后一英里的建议。
零售商改变退货政策
89% 的零售商表示，他们已经对退货政策做出了某种改变，这些改变包括：
- 42% 的商家缩短了消费者退货的时间窗口
- 36% 的商家将部分商品设为不可退货（例如特价商品）
- 30% 实施灵活的退货运费或补货费（例如，补货费/运费因退货原因而异）
- 24% 的受访者提高了现有的退货运费
- 23% 首次实施补货费
- 现有补货费增加 17%
虽然许多商店都收取费用，但 63% 的人表示，这些费用总是会有所不同，或者有时会根据消费者退货的原因而有所不同。最不可能向消费者收取退货费用的类别是音乐、电视和电影，29% 的零售商表示他们从未收取过运费、补货费或其他退货费用。
退货成本导致零售盈利能力受到打击
一些零售商对退货政策进行了修改，以帮助控制不断增加的成本并通过客户费用收回部分费用。退货订单的逆向运输会产生与运输、处理、补货和客户服务相关的大量成本。随着退货率的上升，这些成本会影响公司的盈利能力，因为零售商承担这些费用却没有赚取收入。
零售商接受了退货成本占产品原始价值的百分比调查，答复范围为 5-10% (32%)、11-15% (29%)、16-20% (24%) 和 +21% (14%)。占比高于 21% 的产品类别包括服装与时尚；书籍；化妆品；音乐、电影与电视；运动与户外设备；以及文具与工艺品。
零售商如何允许消费者退货
尽管零售商明确注重控制退货成本，但调查发现，许多零售商仍然依赖不完善的退货流程，导致客户体验不佳和效率低下。29% 的零售商要求客户联系客户支持以获得授权和/或运输标签，这为零售商增加了额外的手动流程，增加了成本并增加了客户的摩擦。这种退货启动方式在以下产品类别中最为普遍：文具和工艺品（40%）、消费电子产品（35%）以及贸易工具/设备和 DIY（34%）。
18% 的零售商采用的另一种方法是在出站包裹中附上退货运输标签。虽然这提供了相对方便的客户体验，但家用和工业电器（22%）以及服装和时尚（18%）等产品类别的零售商几乎无法了解或控制哪些商品被退回以及何时退回，并且必须手动复制有关退货原因的纸质数据。
不到一半的零售商（47%）拥有任何类型的数字解决方案；不到四分之一（24%）的零售商使用内部构建的数字解决方案，12%的零售商将客户重定向到包裹承运商的网站以获取标签，11%的零售商使用第三方数字解决方案。
当谈到退货时，最常见的选择包括：
- 63% 的快递公司提供包裹投递服务，例如邮局或 UPS
- 40% 的零售商提供合作伙伴的投递点（例如，Kohl's 和 Whole Foods 商店中的亚马逊投递柜台）
- 36% 的商家在自家门店提供送货上门服务
- 23% 提供上门取货服务
近四分之三（73%）的零售商在退货时始终向消费者提供跟踪更新，58% 的零售商始终自动处理退款。
“虽然曾经只是事后才想到，但公司现在已经认识到强大且优化的交付和退货服务的巨大重要性。Blue Yonder 的解决方案（通过最近收购 Doddle ）为企业提供了无缝的替代方案，以降低成本和库存浪费。Blue Yonder 副总裁 Tim Robinson 表示：“这些产品还包括自助服务亭和提货、送货 (PUDO) 网络，为零售商和物流供应商提供更强的增长潜力和卓越的消费者体验。”
激励消费者并衡量成功
不到一半（44%）的零售商在退货过程中始终向消费者提供营销或促销优惠，另有 16% 的零售商有时会提供营销或促销优惠。
“当我们在 2023 年初进行消费者退货调查时，我们的数据发现大多数（74%）消费者在店内退货时总是或有时会做出冲动购买决定，”Wu-Lebron 表示。“为消费者提供更大的激励措施，例如优惠券代码或折扣，让他们进店退货，这对零售商和消费者来说是一种双赢的局面。它还允许零售商更快地将商品重新入库，这是零售商衡量其退货政策成功与否的关键绩效指标之一，其中 30% 的零售商使用缺货时间作为衡量标准。”
“通过从头到尾查看整个退货流程并捕获来自这些接触点的数据，使用 Blue Yonder 解决方案的零售商可以开始做出更好的战略决策，例如何时收取退货费用以及如何根据客户需求改变政策。我们可以看到，如今零售商主要依赖退货率等易于衡量的指标，而不是客户生命周期价值等长期盈利指标，或缺货时间等退货效率的具体指标。转向数字平台并统一退货流程的不同要素是零售商实现这一战略转变的唯一途径，”罗宾逊总结道。
其他资源：
- 要了解 Blue Yonder 如何让第一英里和最后一英里更加无缝衔接，请访问blueyonder.com
- 阅读完整的《2024 年电子商务退货报告》
- 查看关于主要调查结果的信息图
关于 Blue Yonder
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