Blue Yonder 最近发布了2026 年消费者零售退货调查报告，调查结果凸显了消费者行为不断变化的本质。在对美国、澳大利亚、法国、德国和英国的 5000 多名消费者进行调查后，我们发现整个退货流程对消费者忠诚度的影响越来越大。
报告显示，去年有 46% 的美国消费者根据人工智能推荐购买了商品，之后又退货了。82% 的美国购物者表示，如果零售商限制退货，他们会减少购物次数（或完全停止购物）。
Z世代和千禧一代表示不愿意继续支持退货政策苛刻的零售商，而零售商也越来越多地使用人工智能推荐，因此很容易预见到未来库存可能会受到冲击。零售商也有机会获得竞争优势。为此，可以考虑以下三种策略：
1. 数据是退货和库存效率的核心。
Blue Yonder 的首席执行官 Duncan Angove 表示：“消费者接受人工智能建议的速度比零售商做好准备的速度更快，而且近一半的消费者会退货。”“那其实不是人工智能的问题。”这是数据问题。
人工智能软件无法融入旧系统并发挥其全部潜力。采用人工智能并转向认知解决方案需要改变运营理念。这种理念要求对供应链的每个功能及其工具进行透明的、端到端的数据访问。
正如安戈夫所说，“人工智能助手的好坏取决于它能找到的产品信息的质量，而大多数产品数据都是为搜索栏编写的，而不是为机器向用户推荐产品而编写的。如果收到的商品与顾客的预期不符，就会被放回盒子里。
零售商需要重新整理数据，以便人工智能代理能够快速了解哪些消费者适合每种产品，以及哪些消费者最有可能退货或保留产品。数据越有条理、越准确、越全面，购物者就越有可能保留推荐产品并对你的品牌保持忠诚。
2. 改进退货流程将防止消费者损失。
关于顾客忠诚度，2026 年消费者零售退货调查发现，高达 82% 的美国受访者表示，如果零售商因退货频率过高而限制他们的退货能力，他们将减少在该零售商的购物频率或完全停止在该零售商处购物。迄今为止，美国消费者对退货限制的意见最为强烈。
当你不清楚顾客的购物习惯时，限制经常回头的顾客的本能反应是有道理的。但如今的解决方案可以让零售商更细致地了解哪些顾客在退货。
正如安戈夫所说：“你最常回头的顾客往往是你最好的顾客。”难点在于如何区分滥用退货的购物者和经常退货的忠实顾客。这就需要建立能够为每位客户制定合适政策，并尽可能快速、低成本地处理每笔退货的系统。”
零售商必须利用现有数据，打造符合每位顾客购物习惯的客户体验。认知解决方案使这些用户画像的创建和维护变得轻松便捷。随着 Z 世代逐渐成为消费群体的主导力量，定制化的体验，尤其是在退货方面，对于建立品牌忠诚度和发展业务至关重要。
3. 网络化供应链解决方案现在是不可或缺的。
虽然消费者显然希望退货过程轻松便捷，但调查显示他们也愿意接受奖励。32%的受访者表示，免费退货运费是退货时最重要的因素。快速或即时退款（30%）紧随其后。消费者也接受“保留商品”退货政策和不退货的替代奖励。
对于零售商而言，每增加一种新的退货选项，都会增加整个供应链需要监控和了解的复杂性。因此，对于供应链公司而言，联网解决方案现在应该被视为一项必备条件。如果供应链的每个环节都没有单一的真实来源，企业就会面临额外的退货成本、仓库中积压的库存以及消费者不满的风险。
通过完全透明，零售商将能够更准确地了解哪些产品推荐有效，哪些消费者最有可能退货但继续购物，以及哪些消费者会利用退货政策。准确的数据能够带来更好的预测、更低的成本，并为您的员工和消费者群体带来更好的整体体验。
